Chez Primobox, l’organisation de nos équipes vise à assurer la réussite des projets de dématérialisation de nos clients.

Partez à la rencontre de nos collaborateurs ! Découvrez leur rôle chez Primobox et la manière dont ils contribuent à améliorer l’expérience de nos clients.

Quelles sont tes missions au sein du pôle Client de Primobox ?

« Mon rôle se découpe en deux activités principales. Je m’occupe d’une part de la relation client et d’autre part du support proposé à leurs salariés.

Sur la partie client, j’accompagne un certain nombre de sociétés utilisatrices de DEMAT RH et de partenaires distributeurs de la solution. Je suis leur interlocuteur au quotidien pour toutes leurs demandes : questions techniques, nouveaux besoins… Ma mission est de simplifier au maximum leur utilisation de DEMAT RH.

Sur la partie support salariés, mon objectif est de répondre aux demandes des utilisateurs de l’espace en ligne sécurisé myPrimobox. C’est l’espace sur lequel ils reçoivent leurs documents RH (fiches de paie, contrats de travail…), c’est donc très important qu’ils puissent y accéder facilement et à tout moment. Je réponds à leurs interrogations, les aide lorsqu’ils rencontrent des difficultés de connexion, oublient leur mot de passe ou ne trouvent pas un document par exemple. »

Tu es donc en relation avec des centaines d’utilisateurs au quotidien. Comment traites-tu les informations qui te sont remontées ?

« J’ai effectivement une vision terrain au quotidien. Les problématiques rencontrées par mes interlocuteurs sont bien sûr très différentes selon qu’il s’agit d’un client, d’un partenaire ou d’un salarié. Dans toutes les situations, mon rôle est de trouver des solutions, d’où le fait que je collabore énormément avec l’équipe technique de Primobox. Le service client est l’intermédiaire entre les utilisateurs (clients ou salariés) et la R&D. Dès que l’un de nos interlocuteurs nous fait part d’un souhait d’évolution, celui-ci est reporté dans notre outil commun. Nous consolidons ensuite les demandes en équipe, avant de transmettre les plus récurrentes au service Production. Il les priorise alors en fonction d’un certain nombre de critères, dont le temps de développement requis, l’urgence et le suivi de la roadmap [NDLR : feuille de route produit]. »

De quelle manière accompagnes-tu tes clients DEMAT RH ?

« Au-delà de l’accompagnement quotidien des clients qui se fait à la demande, ma relation avec chacun d’entre eux est rythmée par des temps forts. Généralement, j’entre en contact avec un nouveau client pour organiser la réunion de lancement. Au cours de cette première réunion, nous balayons ensemble le périmètre fonctionnel prévu au contrat, les éventuelles contraintes et spécificités.

J’interviens ensuite sur le paramétrage technique de DEMAT RH avant de former les utilisateurs. Une session d’une à deux heures, souvent en distanciel, me permet de présenter les différents modules auxquels le client a accès et d’expliquer par exemple comment envoyer des bulletins de paie ou signer électroniquement des documents RH. Si le client a choisi d’envoyer ses bulletins de paie avec DEMAT RH, je peux l’accompagner pour son premier dépôt sur la plateforme. Cela permet de le rassurer et de le rendre complètement autonome pour la suite.

Une fois le déploiement effectué, j’organise des comités de pilotage à échéance régulière au cours de l’année. Ces moments sont l’occasion de faire un bilan d’activité, d’identifier les besoins utilisateurs et les demandes d’évolutions. »

Accompagnement des clients et les temps forts

Selon toi, quels sont les avantages à internaliser le support salariés chez Primobox ?

« Le support salariés est effectivement assuré par des collaborateurs de Primobox. La force de notre organisation est que tous les salariés peuvent participer, en fonction de nos besoins et de leurs disponibilités. Chaque nouveau collaborateur est d’ailleurs sollicité au cours de son premier mois dans l’entreprise pour accorder 1 heure de son temps par jour au traitement des demandes salariés. Je vois plusieurs avantages à cette organisation :

  • Elle nous permet à tous de garder une connaissance métier complète, de bien comprendre les problématiques des salariés et d’en tenir compte dans chacun de nos métiers. Il ne faut pas oublier que nous développons des outils pour des salariés qui n’ont pas forcément d’appétence avec l’informatique. Cela doit avoir une influence sur la manière dont nous concevons les outils et dont nous accompagnons les utilisateurs.
  • Nous bénéficions de différents points de vue de la part des nouveaux collaborateurs. Chacun a sa vision de la plateforme selon ses expériences précédentes et ses centres d’intérêt.
  • Le fait que le support salariés soit géré en interne facilite les échanges avec le service technique de Primobox. Cela nous permet d’être plus réactifs à la fois dans le traitement des demandes et dans les remontées des besoins utilisateurs.
  • Enfin, cette organisation est rassurante pour les clients car ils disposent d’une équipe dédiée, soutenue par l’ensemble des salariés de Primobox. Ils sont donc totalement déchargés de cette mission ! »

 

Vous avez un projet de dématérialisation RH ? N’hésitez pas à nous en faire part. Nos équipes seront ravies de vous accompagner dans votre réflexion.