Chez Primobox, l’organisation de nos équipes vise à assurer la réussite des projets de dématérialisation de nos clients et leur satisfaction au quotidien.

Partez à la rencontre de nos collaborateurs ! Ils vous expliquent leur rôle et la manière dont ils contribuent à améliorer l’expérience de nos clients et celle de leurs collaborateurs.

Cette semaine, découvrez le portrait de Chloé, CSM chez Primobox.

Peux-tu te présenter en quelques mots ?

« Je suis Chloé Dussier. J’ai rejoint Primobox en tant que Customer Success Manager (CSM) en janvier 2021. Depuis le début de l’année 2022, j’interviens également aux côtés des équipes commerciales sur des missions d’avant-vente ainsi que sur des prestations de conduite du changement RH auprès des clients. »

En quoi consiste le métier de CSM chez Primobox ?

« Nous sommes une équipe de 8 CSM chez Primobox. Chacun gère un portefeuille de clients de toutes tailles et de tous secteurs d’activité. Le rôle du CSM est d’accompagner chacun de ses clients dans l’utilisation de la plateforme DEMAT RH pour le rendre le plus autonome possible.

Nous commençons généralement à échanger avec notre interlocuteur juste après la contractualisation. A partir de ce moment-là, nous organisons la réunion de lancement. Elle permet notamment de valider le périmètre du projet, la gestion des droits des utilisateurs souhaitée par le client et le planning de déploiement. Ensuite, le CSM peut passer au paramétrage du compte et programmer la formation des utilisateurs RH. Nous proposons alors au client de réaliser le premier envoi de documents dématérialisés en binôme pour qu’il puisse être totalement serein le jour J. Je constate que c’est un plus pour le client, cela le rassure et lui permet de nous poser des questions auxquelles il n’avait pas pensé. Il y a toujours une différence entre le fait de manipuler la plateforme en formation et en situation réelle, quand il y a plusieurs milliers de bulletins de paie à envoyer… L’enjeu n’est pas le même.

 

Rencontre avec Chloé Dussier, Customer Success Manager

 

Une fois que la solution est mise en place chez le client, nous lui proposons un suivi régulier. Nous l’accompagnons au quotidien en fonction de ses besoins, notamment s’il a des questions fonctionnelles ou de nouveaux besoins qui émergent au fil du temps. Notre objectif, en tant que CSM, est que chaque client soit satisfait à la fois de la solution et de notre suivi. »

Quels sont les principaux enjeux des clients que tu accompagnes ?

« Une partie importante de mon rôle de CSM consiste à accompagner mes clients dans l’utilisation de la plateforme. Cette mission est essentielle bien sûr et c’est le cœur de mon métier, mais, la plupart du temps, le déploiement de la solution et le fonctionnel ne sont pas réellement source d’inquiétude pour mes clients.

Le véritable enjeu de mes interlocuteurs concerne surtout leurs collaborateurs et le fait qu’ils adhèrent ou non à la dématérialisation. Si ce n’est pas le cas, cela peut remettre en question la réussite du projet en interne. Les RH ont donc besoin de s’assurer que le passage à la dématérialisation ne va pas être source de complexité pour leurs salariés. Surtout pour les populations les moins technophiles.

Mes interlocuteurs anticipent les questions de leurs collaborateurs, notamment en ce qui concerne l’accessibilité des documents, la sécurité des données personnelles et la conformité RGPD. Nous leur donnons toutes les informations dont ils ont besoin pour rassurer et guider leurs collaborateurs. Nous jouons donc un rôle non négligeable dans la conduite du changement chez nos clients. »

Concrètement, comment accompagnes-tu tes clients dans la conduite du changement ?

« Depuis quelques temps, nous remarquons que nos clients ont de plus en plus d’attentes sur ce sujet. C’est devenu un véritable enjeu pour eux, notamment pour les sociétés qui comptent plusieurs milliers de collaborateurs. Dans ces structures, si des réticences émergent, elles seront potentiellement bien plus nombreuses que dans une entreprise qui compte quelques centaines de collaborateurs. D’où une attention toute particulière de la part des RH.

Certains secteurs sont également plus exposés, c’est le cas du secteur associatif mais aussi de ceux de la propreté, de la sécurité et de l’industrie par exemple. Tout dépend de la culture d’entreprise. Notre rôle, en tant que CSM, consiste à anticiper les questions de nos clients, et donc celles de leurs salariés. Nous les accompagnons pour faciliter la mise en place de la dématérialisation RH en interne.

Pour cela, nous envoyons à tous nos clients un kit de communication qui leur permet d’informer leurs collaborateurs en amont du projet et pendant son déploiement. Il comprend par exemple des modèles de flyers, affiches et courriers d’information pour communiquer sur la dématérialisation. Selon les besoins de nos clients, nous pouvons mettre en place des prestations d’accompagnement au changement complémentaires. »

As-tu un exemple d‘un client que tu as accompagné dans sa conduite du changement ? Peux-tu m’en parler ?

« Nous avons récemment proposé un accompagnement spécifique sur le sujet à la société Toyota Motor Manufacturing France. Stéphanie BEGHIN, responsable paie et SIRH qui a piloté le projet, a misé sur une prestation complète de conduite du changement pour favoriser l’adhésion des collaborateurs.

Nous avons commencé par accompagner le service RH dans la communication interne en mettant à leur disposition des outils personnalisés qu’ils ont pu rapidement diffuser aux collaborateurs.

Une fois les salariés prévenus de la dématérialisation de leurs bulletins de paie, nous avons pu intervenir directement auprès d’eux pour répondre à leurs questions.

Pour cela, nous nous sommes déplacées sur site en binôme et avons organisé cinq sessions d’aide à la connexion aux espaces personnels myPrimobox. Les collaborateurs qui le souhaitaient ont alors pu prendre rendez-vous et recevoir l’aide nécessaire pour activer leur compte.

Suite à ces sessions, le taux d’activation des comptes myPrimobox est monté à 65% alors que seuls 50% des collaborateurs avaient fait la démarche avant les formations. Aujourd’hui, seulement quelques semaines plus tard, 97% des 5000 salariés du site reçoivent leur bulletin de paie au format dématérialisé. Ce taux fait partie des meilleurs que nous constatons dans le secteur de l’industrie aujourd’hui, ce qui prouve bien que l’accompagnement au changement est un critère déterminant dans la réussite d’un projet de dématérialisation RH. »